Paslaugų lygmuo (SLA)
Paslaugų lygmens susitarimas (SLA) – tai ne pažadas, o įsipareigojimas su kompensacija, jei jo nesilaikome. Čia aiškiai surašyta, ką garantuojame, kaip fiksuojama prastova ir kiek grąžiname.
Paruošta pagal ISO 27001NIS2 / TIS2DORA
- Reikalavimai per 3 dienas
- Galioja su sutartimi
- Apmokėtos paslaugos
Ką garantuojame
- 100 % tinklo pasiekiamumas, išskyrus numatytus darbus
- 100 % maitinimo ir HVAC infrastruktūros veikimas
- < 4 val. sugedusios aparatinės įrangos pakeitimas
- iki 100 % mėnesinio mokesčio kompensacija už prastovą
Suprantame, kad mūsų klientams svarbiausia yra paslaugų prieinamumas, todėl SLA nustato standartus trijose srityse: tinklo pasiekiamumas, duomenų centro infrastruktūra ir nuomojama aparatinė įranga. Kiekvienai sričiai apibrėžta, kas į ją įeina, kaip fiksuojama prastova ir kokia kompensacija taikoma.
Kompensacijos skaičiuojamos nuo mėnesinio serverio mokesčio ir minusuojamos iš būsimų mokėjimų; bendra suma per mėnesį negali viršyti 100 % vieno mėnesinio mokesčio. Prastova pradedama skaičiuoti nuo užklausos užregistravimo MDP CLOUD užklausų sekimo sistemoje, todėl svarbu problemą užregistruoti iš karto.
Garantijos ir kompensacijos
Trys sritys, kurias apima MDP CLOUD SLA, ir kas galioja kiekvienai iš jų.
| Tinklo pasiekiamumas | Infrastruktūros garantija | Aparatinės įrangos garantija | |
|---|---|---|---|
Įsipareigojimas | tinklas pasiekiamas 100 % laiko, išskyrus numatytus tvarkymo darbus | maitinimo ir HVAC sistemos veikia 100 % laiko, išskyrus numatytus tvarkymo darbus | nuomojami komponentai veikia tinkamai; sugedę keičiami nemokamai, greičiau nei per 4 val. |
Kas įeina | visa tinklo infrastruktūra: jungtys, kabeliai, maršruto parinktuvai | maitinimo ir HVAC infrastruktūra, UPS įranga ir kabeliai | procesoriai, operatyvioji atmintis, diskai, pagrindinė ir tinklo plokštės, kiti sutartyje įtraukti komponentai |
Kas neįeina | serveryje veikiančios paslaugos ir programinė įranga | atskirų serverių maitinimas | programinė įranga ir duomenys serveryje |
Kaip fiksuojama prastova | serveris negali perduoti ir gauti duomenų ir užklausa užregistruota sekimo sistemoje | serveris išsijungia dėl maitinimo ar šildymo problemų ir užklausa užregistruota sekimo sistemoje | nuo problemos šaltinio nustatymo iki komponento pakeitimo |
Kompensacija | mėnesinis serverio mokestis netaikomas, iki 100 % vieno mėnesinio mokesčio | mėnesinis serverio mokestis netaikomas, iki 100 % vieno mėnesinio mokesčio | jei keitimas trunka ilgiau nei 1 val. – 5 % mėnesinio mokesčio už kiekvieną papildomą pusvalandį, iki 100 % |
Helpdesk reakcijos laikai pagal prioritetą
Priežiūros sutartyse incidentai skirstomi į keturis prioritetus. Reakcija – laikas, per kurį specialistas pradeda spręsti; išsprendimo laikas priklauso nuo incidento ir sutariamas SLA lygyje.
| Kas tai | Reakcija | |
|---|---|---|
P1 – kritinis | neveikia visa įmonė ar kritinė sistema (serveris, apskaita, el. paštas visiems) | iki 30 min., darbo ir ne darbo valandomis pagal SLA lygį |
P2 – aukštas | neveikia skyrius arba svarbi funkcija, yra laikinas sprendimas | iki 2 val. |
P3 – vidutinis | vieno darbuotojo problema, darbas galimas su trukdžiais | iki 4 val. |
P4 – žemas | užklausos, pakeitimai, nauji vartotojai, konsultacijos | kita darbo diena |
Sąlygos
Reikalavimai per 3 dienas
Galioja su sutartimi
Apmokėtos paslaugos
Numatyti darbai
Dažniausiai užduodami klausimai apie SLA
Nuo kada skaičiuojama prastova?
Nuo užklausos užregistravimo MDP CLOUD užklausų sekimo sistemoje iki problemos išsprendimo. Todėl problemą verta registruoti iš karto, o ne skambinti po valandos.
Ar SLA apima mano programinę įrangą serveryje?
Ne – SLA apima tinklą, duomenų centro infrastruktūrą ir nuomojamą aparatinę įrangą. Programinės įrangos ir sistemų priežiūra apibrėžiama atskirai priežiūros sutartyje su savo prioritetais ir reakcijos laikais.
Kaip gaunu kompensaciją?
Pateikiate reikalavimą per 3 dienas nuo prastovos; patvirtinta suma minusuojama iš būsimų mokėjimų. Bendra kompensacija per mėnesį neviršija vieno mėnesinio serverio mokesčio.
Kur rasti pilnas SLA sąlygas?
Šis puslapis – trumpas aprašymas. Pilnas susitarimo tekstas yra jūsų sutarties priedas; dėl jo kreipkitės į savo paskyros vadybininką.
Turite klausimų dėl SLA?
Atsakome per 1 darbo dieną