„Reaguojame per 30 minučių“ – šią frazę rasite beveik kiekvieno IT priežiūros tiekėjo pasiūlyme. Problema ta, kad ji gali reikšti bet ką: nuo automatinio laiško „jūsų užklausa gauta“ iki specialisto, kuris po pusvalandžio jau sėdi jūsų kompiuteryje ir sprendžia problemą.
Įmonės vadovui ar finansų vadovui skirtumas tampa matomas tik tada, kai apskaitos sistema neveikia mėnesio uždarymo dieną, o helpdesk „sureagavo“ registracijos numeriu ir tyla. Tada paaiškėja, kad pasiūlyme buvo žadėtas reakcijos laikas, o jums reikėjo išsprendimo laiko.
Šiame straipsnyje išdėstome, kuo šie du dalykai skiriasi, kaip turi veikti prioritetų sistema, kas konkrečiai turi įvykti per pirmas 30 minučių, kaip tai matuoti ir kokius klausimus užduoti tiekėjui prieš pasirašant sutartį.
Reakcijos laikas ir išsprendimo laikas – du skirtingi įsipareigojimai
Reakcijos laikas yra laikas nuo užklausos gavimo iki momento, kai gyvas specialistas pradeda ja užsiimti. Ne automatinis laiškas, ne numeris sistemoje, o žmogus, kuris susisiekė su jumis, suprato problemą ir pradėjo veikti.
Išsprendimo laikas yra laikas iki momento, kai darbuotojas vėl gali dirbti. Jis priklauso nuo problemos sudėtingumo, todėl sąžiningas tiekėjas jo niekada negarantuoja vienu skaičiumi visoms užklausoms. Užstrigusį Outlook galima sutvarkyti per dešimt minučių, o sugedusį serverio diską – per kelias valandas, net jei viskas daroma idealiai.
Geras paslaugų lygmens susitarimas (SLA) apibrėžia abu: griežtą reakcijos laiką pagal prioritetą ir tikslinį išsprendimo laiką pagal problemos tipą. Jei pasiūlyme matote tik vieną skaičių, paklauskite, kuris tai.
Yra ir trečias laikas, apie kurį kalbama rečiau – laikinojo sprendimo laikas. Kai spausdintuvas sugedo, darbuotojui svarbiausia spausdinti dabar, o ne žinoti, kada atvyks dalis. Geras helpdesk pirmiausia nukreipia į kitą spausdintuvą, o tik tada užsako remontą.
Prioritetai: ne visos užklausos lygios
Jei helpdesk visas užklausas sprendžia eilės tvarka, kritinė problema laukia už prašymo įdiegti naują šriftą. Todėl užklausos skirstomos pagal poveikį. Mūsų praktikoje naudojama keturių lygių sistema:
- Kritinis: neveikia visa įmonė ar esminis procesas – serveris, apskaitos sistema, el. paštas visiems, interneto ryšys biure. Įtariamas saugumo incidentas visada patenka čia.
- Aukštas: neveikia vieno skyriaus darbas arba vienas darbuotojas negali dirbti visai – sugedęs kompiuteris, užblokuota paskyra, neveikianti VPN jungtis nuotoliniam darbuotojui.
- Vidutinis: darbuotojas gali dirbti, bet su trukdžiais – lėtas kompiuteris, neveikiantis vienas spausdintuvas, programa, kuri kartais užstringa.
- Žemas: prašymai ir patobulinimai – nauja programa, prieiga prie bendro aplanko, klausimas, kaip padaryti.
Prioritetą nustato helpdesk, o ne užklausos autorius. Tai svarbu, nes kiekvienam jo problema atrodo svarbiausia. Bet geras helpdesk klausia ne tik „kas neveikia“, o „kiek žmonių negali dirbti ir kas atsitiks, jei tai neveiks dar valandą“. Toks klausimas per minutę atskiria kritinę problemą nuo nemalonios.
Reakcija per 30 minučių turėtų galioti bent kritiniams ir aukštiems prioritetams. Žemam prioritetui tinka ir kita darbo diena – svarbu, kad darbuotojas tai žinotų iš karto, o ne spėliotų.
Kas vyksta per pirmas 30 minučių
Gera reakcija nėra vien greitis. Tai konkrečių veiksmų seka. Štai kaip ji atrodo iš mūsų pusės, kai gaunama aukšto prioriteto užklausa:
- Pirmos penkios minutės: užklausa užregistruojama, priskiriamas prioritetas, nustatoma, ar tai pavienė problema, ar jau kelių darbuotojų pranešimai apie tą patį. Jei stebėsena tuo metu rodo serverio ar tinklo įspėjimą, užklausos susiejamos.
- Iki dešimtos minutės: specialistas susisiekia su darbuotoju tuo kanalu, kuriuo jis kreipėsi, ir patvirtina, kad problema suprasta teisingai. Čia dažnai paaiškėja, kad „neveikia internetas“ iš tiesų reiškia „neatsidaro viena svetainė“.
- Iki dvidešimtos minutės: prisijungiama nuotoliniu būdu arba, jei tai serverio problema, pradedama diagnostika. Jei sprendimas aiškus, jis taikomas iš karto. Jei ne – darbuotojui pasiūlomas laikinas būdas dirbti.
- Iki trisdešimtos minutės: darbuotojas žino, kas vyksta ir kada tikėtis sprendimo. Jei problema kritinė ir liečia visą įmonę, informuojamas atsakingas asmuo jūsų pusėje, o ne tik užklausos autorius.
Pastebėkite, kad per šias 30 minučių problema nebūtinai išspręsta. Bet ji suprasta, turi atsakingą žmogų, laikiną sprendimą ir aiškią komunikaciją. Būtent tai darbuotojui ir vadovui leidžia planuoti, o ne nervintis.
Blogai veikiantis helpdesk per tas pačias 30 minučių atsiunčia automatinį patvirtinimą, o po dviejų valandų paskambina su klausimu „tai kas ten neveikia?“.
Kaip matuoti, ar helpdesk laikosi pažadų
Įsipareigojimai be matavimo yra tik žodžiai. Geras tiekėjas pats pateikia mėnesinę ataskaitą, o jūs turėtumėte gebėti ją perskaityti. Ką joje ieškoti:
- Užklausų skaičius pagal prioritetą ir tipą. Jei pusė užklausų yra apie tą patį spausdintuvą, problema ne helpdesk, o spausdintuvas.
- Reakcijos laiko laikymasis procentais pagal prioritetą. Tikslas turėtų būti artimas šimtui kritiniams ir aukštiems.
- Vidutinis ir mediana išsprendimo laikas. Mediana svarbesnė, nes vienas ilgas remontas iškreipia vidurkį.
- Pakartotinai atidarytų užklausų dalis. Jei ta pati problema grįžta, ji buvo užglaistyta, o ne išspręsta.
- Užklausų, išspręstų per pirmą kontaktą, dalis. Tai geriausias helpdesk kompetencijos rodiklis.
- Darbuotojų įvertinimai po užklausos uždarymo, jei tiekėjas juos renka.
Svarbu, kad laikas būtų matuojamas nuo darbuotojo kreipimosi, o ne nuo momento, kai tiekėjas užregistravo užklausą. Kitaip 30 minučių prasideda tada, kai tiekėjui patogu.
Rekomenduojame kartą per ketvirtį su tiekėju peržiūrėti ne tik skaičius, bet ir pasikartojančias priežastis. Būtent iš šios peržiūros gimsta prevencija: pakeistas diskas, atnaujinta programa, apmokyti darbuotojai. Taip veikia mūsų IT priežiūra įmonėms – helpdesk yra ne tik gedimų taisymas, bet ir šaltinis, iš kurio matome, ką reikia keisti.
Ko klausti tiekėjo prieš pasirašant
Pokalbyje su būsimu tiekėju šie klausimai per kelias minutes parodo, ar „30 minučių“ yra įsipareigojimas, ar šūkis:
- Nuo kurio momento skaičiuojamas reakcijos laikas ir kas laikoma reakcija?
- Ar reakcijos laikas skiriasi pagal prioritetą ir kas prioritetą nustato?
- Kokiais kanalais darbuotojai gali kreiptis ir ar visi kanalai vienodai greiti?
- Kas vyksta ne darbo valandomis ir savaitgaliais su kritinėmis problemomis?
- Kiek specialistų dirba su mūsų įmone ir kas pakeičia, kai jie atostogauja?
- Kokią ataskaitą gausime kas mėnesį ir ar galime ją pamatyti dabar, anonimizuotą?
- Kas nutinka, jei reakcijos laikas pažeidžiamas – ar sutartyje numatytos pasekmės?
- Ar helpdesk prisijungia prie serverių ir Microsoft 365 aplinkos, ar tai atskira paslauga?
Jei tiekėjas į bent pusę šių klausimų atsako „priklauso“, greičiausiai gausite registracijos numerį ir tylą.
Nuo ko pradėti
Jei jūsų helpdesk šiandien veikia principu „paskambink Tomui“, siūlome tokius žingsnius:
- Vieną savaitę fiksuokite visas IT problemas įmonėje: kas kreipėsi, kada, kada buvo sureaguota ir kada išspręsta. Dažniausiai jau ši lentelė parodo, kiek darbo laiko prarandama laukiant.
- Apibrėžkite, kas jūsų įmonėje yra kritinė problema. Apskaitos sistema mėnesio uždarymo dieną ir el. paštas pardavimų skyriui tikrai pateks į sąrašą.
- Paprašykite tiekėjo raštiško SLA su reakcijos laiku pagal prioritetą ir matavimo tvarka. Mūsų paslaugų lygmens aprašymas yra viešas – galite jį naudoti kaip palyginimo pagrindą.
- Įsitikinkite, kad darbuotojai žino, kur kreiptis. Geriausias helpdesk nepadeda, jei žmonės toliau skambina kolegai.
- Po pirmo mėnesio peržiūrėkite ataskaitą ir patikrinkite, ar skaičiai sutampa su darbuotojų patirtimi.
Reakcija per 30 minučių yra pasiekiama ir nėra prabanga. Bet ji reiškia procesą, o ne pažadą.
