Situacija
Kauno gamybos įmonė, kurioje dirba apie 120 žmonių, daugiau nei dešimt metų turėjo vieną IT darbuotoją. Jis žinojo viską: kur stovi serveriai, kokie slaptažodžiai, kaip veikia gamybos apskaitos programa, kuris spausdintuvas ceche užstringa ir ką tada daryti. Dokumentacijos praktiškai nebuvo – ji buvo žmogaus galvoje ir keliuose asmeniniuose užrašų failuose.
Darbuotojas išėjo, davęs dviejų savaičių įspėjimą. Per tas dvi savaites įmonė suprato, kad perduoti nėra kam ir nėra ko: naujo IT specialisto paieška gamybos įmonei užtrunka mėnesius, o rinkoje tokio profilio žmonių trūksta. Tuo metu pradėjo strigti kasdienybė. Darbuotojai rašė finansų vadovei dėl neveikiančio pašto, sandėlio vadovas pats bandė perkrauti serverį, o apie rezervines kopijas niekas negalėjo pasakyti, ar jos apskritai daromos.
Įmonės vadovas kreipėsi į mus su konkrečiu klausimu: ar įmanoma perimti IT priežiūrą taip, kad gamyba nesustotų, o įmonė nebepriklausytų nuo vieno žmogaus.
Ko reikėjo
Pirmajame susitikime su vadovu ir finansų vadove apibrėžėme, kas yra būtina, o kas gali palaukti:
- Helpdesk darbuotojams nuo pirmos dienos, su aiškiu reakcijos laiku, kad užklausos nebeitų per finansų skyrių.
- Perimti du fizinius serverius (gamybos apskaita ir failų serveris) ir apie 90 darbo vietų, įskaitant kompiuterius cechuose.
- Išsiaiškinti, kokios kopijos daromos, ir užtikrinti, kad jos būtų atkuriamos.
- Peržiūrėti prieigas: buvęs darbuotojas turėjo administratoriaus teises visur, dalis jų buvo bendros.
- Dokumentuoti visą infrastruktūrą, kad kitą kartą keičiantis žmonėms įmonė nebepatektų į tokią situaciją.
- Biudžetas: ne didesnis nei buvęs vieno IT etato kaštas su mokesčiais.
Atskiras apribojimas – gamyba dirba dviem pamainomis, tad bet kokie darbai su serveriais buvo galimi tik savaitgaliais arba naktį.
Ką padarėme
1 savaitė: perėmimas ir inventorizacija
Pirmą dieną įjungėme helpdesk: darbuotojai gavo vieną el. pašto adresą ir telefono numerį, užklausos registruojamos sistemoje, reakcija – per 30 minučių. Tuo pačiu metu mūsų inžinierius atliko infrastruktūros inventorizaciją: serveriai, tinklo įranga, darbo vietos, licencijos, programos, tiekėjai. Rezultatas – pirmas infrastruktūros aprašas, kurio įmonė niekada neturėjo.
Svarbiausias radinys: rezervinės kopijos buvo daromos į išorinį diską, prijungtą prie to paties serverio, ir paskutinė sėkminga kopija buvo prieš septynias savaites. Atkūrimo niekas niekada nebandė.
2–3 savaitė: prieigos ir kopijos
Pakeitėme visus administratoriaus slaptažodžius, panaikinome bendras paskyras ir įvedėme atskiras paskyras kiekvienam darbuotojui. Serverių administravimui įjungėme dviejų veiksnių autentifikaciją. Buvusio darbuotojo prieigos buvo išjungtos pas visus tiekėjus, įskaitant domeno registratorių ir interneto tiekėją – tai dažnai pamirštama.
Rezervines kopijas perkėlėme į serverių rezervinių kopijų sprendimą su Veeam: kasdienės kopijos į mūsų duomenų centrą Lietuvoje, savaitinės – į Amazon duomenų centrą Vokietijoje. Atkūrimą išbandėme trečią savaitę: gamybos apskaitos serverį atkūrėme testinėje aplinkoje per kiek mažiau nei tris valandas.
4–5 savaitė: darbo vietos ir serveriai
Visose darbo vietose įdiegėme stebėjimo ir nuotolinio valdymo agentą, sutvarkėme atnaujinimus (dalis kompiuterių cechuose nebuvo atnaujinti daugiau nei metus) ir suvienodinome antivirusinę apsaugą su Bitdefender GravityZone. Serveriams įvedėme serverių priežiūros režimą: stebėjimas visą parą, atnaujinimai naktį iš šeštadienio į sekmadienį, suderinus su gamybos direktoriumi.
Sudėtingiausia dalis buvo gamybos apskaitos programa, kurią palaikė mažas vietinis tiekėjas. Pasirodė, kad jos duomenų bazė neturėjo jokios priežiūros, o žurnalai užėmė didžiąją dalį disko. Sutvarkėme tai kartu su programos tiekėju, dabar duomenų bazė įtraukta į stebėjimą.
6 savaitė: dokumentacija ir SLA
Paskutinę savaitę užbaigėme dokumentaciją: tinklo schema, serverių ir paslaugų sąrašas, prieigų registras, atkūrimo procedūros, tiekėjų kontaktai. Dokumentacija saugoma pas mus ir pas klientą, atnaujinama su kiekvienu pakeitimu. Pasirašėme paslaugų lygmens susitarimą su konkrečiais reakcijos ir sprendimo laikais pagal užklausos kritiškumą.
Rezultatas
Per pirmus tris mėnesius po perėmimo IT užklausų skaičius sumažėjo apie 35 %, palyginti su pirmuoju mėnesiu. Priežastis paprasta: didžioji dalis pasikartojančių problemų (neatnaujinti kompiuteriai, spausdintuvų tvarkyklės, pilni diskai) buvo pašalintos sistemiškai, o ne kiekvieną kartą iš naujo.
Helpdesk reakcija pagal SLA – 30 minučių, ir tai matuojama kiekvienai užklausai: klientas kas mėnesį gauna ataskaitą su užklausų skaičiumi, reakcijos ir sprendimo laikais. Finansų vadovė nebegauna IT skambučių.
Infrastruktūra dokumentuota 100 %: kiekvienas serveris, paslauga ir prieiga turi įrašą. Rezervinės kopijos tikrinamos kasdien, atkūrimas testuojamas kas ketvirtį. Mėnesio kaina įmonei – mažesnė nei buvęs IT etatas.
Anksčiau IT buvo vienas žmogus, kurio atostogų bijojome. Dabar tai paslauga su ataskaita ir sutartimi.
Ką patartume panašioje situacijoje
- Nelaukite, kol IT darbuotojas išeis. Dokumentaciją ir prieigų registrą reikia turėti dabar, net jei žmogus niekur nesiruošia. Tai nėra nepasitikėjimas, tai įmonės turtas.
- Pirmas darbas keičiantis IT atsakingam – pakeisti visus administratoriaus slaptažodžius ir išjungti prieigas pas tiekėjus, ne tik įmonės viduje.
- Patikrinkite, ar kopijas galima atkurti. Kopija, kurios niekas nebandė atkurti, yra prielaida, o ne apsauga.
- Rinkdamiesi IT priežiūros tiekėją, reikalaukite rašytinio SLA ir mėnesinių ataskaitų – kitaip neturėsite kaip įvertinti, ar paslauga veikia.
