Žodis „prižiūrime“ serverių pasiūlymuose reiškia labai skirtingus dalykus. Vienam tiekėjui tai reiškia, kad fizinis serveris įjungtas ir tinklas veikia. Kitam – kad kas naktį tikrinamos atsarginės kopijos, kas mėnesį diegiami saugumo atnaujinimai, o sutrikus paslaugai inžinierius reaguoja per pusvalandį, nelaukdamas jūsų skambučio. Abu pasiūlymai vadinasi „valdomas serveris“, o kaina gali skirtis nedaug.
Skirtumas išryškėja tik tada, kai kas nors nutinka: užšifruojami failai, nulūžta atnaujinimas, pilnas diskas sustabdo apskaitą. Tada paaiškėja, kad „prižiūrėjimas“ buvo tik įjungtas serveris, o visa kita – jūsų atsakomybė, apie kurią niekas nepasakė.
Šiame straipsnyje išskaidome, iš ko susideda tikra serverio priežiūra, kaip ją apibrėžti sutartyje ir kokius klausimus užduoti, kad vėliau nebūtų staigmenų.
Resursų nuoma ir valdomas serveris – du skirtingi produktai
Resursų nuoma (dažnai vadinama „nevaldomu“ arba „self-managed“ serveriu) reiškia, kad gaunate virtualią mašiną su įdiegta operacine sistema ir administratoriaus prieigą. Tiekėjas atsako už fizinę įrangą, elektrą, tinklą ir virtualizacijos platformą. Viskas, kas vyksta operacinės sistemos viduje – atnaujinimai, apsauga, kopijos, programų konfigūracija – yra jūsų darbas.
Tai tinkamas modelis, kai turite savo serverių administratorių, kuris tam skiria laiką. Daugumai Lietuvos įmonių, kuriose IT rūpinasi vienas žmogus arba niekas, tai reiškia, kad serveris po pirmo mėnesio lieka be atnaujinimų ir be patikrintų kopijų.
Valdomas serveris – tai tas pats resursas, bet su komanda, kuri atsako už operacinės sistemos ir bazinių paslaugų veikimą. Jūs naudojatės programomis, tiekėjas užtikrina, kad platforma po jomis būtų atnaujinta, apsaugota, stebima ir atkuriama.
Iš ko susideda tikra priežiūra
Prašydami pasiūlymo, reikalaukite, kad kiekvienas iš šių punktų būtų aiškiai įvardytas: įtrauktas, neįtrauktas arba už papildomą mokestį.
Atnaujinimai
Operacinės sistemos ir bazinės programinės įrangos saugumo atnaujinimai turi būti diegiami reguliariai, sutartu laiku, su galimybe atšaukti. Klausimai: kas dažnumas, ar diegiama ne darbo valandomis, kas nutinka, jei atnaujinimas sugadina sistemą, ar prieš diegimą daroma momentinė kopija.
Stebėsena
Stebėsena reiškia, kad tiekėjas apie problemą sužino anksčiau nei jūs. Turi būti stebimas ne tik serverio pasiekiamumas, bet ir disko vieta, procesoriaus ir atminties naudojimas, paslaugų būsena, sertifikatų galiojimas, kopijų sėkmė. Svarbus klausimas: kas gauna įspėjimą naktį ir ką su juo daro.
Atsarginės kopijos
Kopija, kurios niekas nebandė atkurti, nėra kopija. Reikalaukite apibrėžti dažnumą, saugojimo trukmę, vietą (ar kopija yra kitame fiziniame objekte), ar ji apsaugota nuo ištrynimo iš užkrėsto serverio, ir kaip dažnai testuojamas atkūrimas. Mūsų praktikoje kopijos saugomos duomenų centre Lietuvoje, o pagal poreikį – ir Amazon duomenų centre Vokietijoje, kad vieno objekto nelaimė nereikštų duomenų praradimo. Apie serverių rezervinių kopijų variantus rašome atskirai.
Apsauga nuo kenkėjiškų programų
Serveris be modernios apsaugos yra atviros durys. Standartinės operacinės sistemos apsaugos nepakanka išpirkos reikalaujančioms atakoms. Mūsų valdomuose serveriuose įdiegtas Bitdefender GravityZone, centralizuotai valdomas iš mūsų konsolės: jis blokuoja kenkėjiškus procesus, stebi failų šifravimo požymius ir praneša mūsų komandai, ne tik įrašo į žurnalą. Paklauskite tiekėjo, kokia apsauga įdiegta, kas ją valdo ir ar įspėjimus kas nors skaito.
Prieigos ir slaptažodžių valdymas
Kas turi administratoriaus prieigą prie serverio, kaip ji suteikiama ir atšaukiama, ar naudojama dviejų veiksnių autentifikacija, ar prisijungimai registruojami. Tai klausimai, kuriuos užduoda ir auditoriai pagal ISO 27001 ar DORA reikalavimus.
SLA: ką iš tikrųjų žada ir ko ne
Paslaugų lygmens sutartis (SLA) yra vieta, kur „prižiūrime“ virsta skaičiais. Dažniausios painiavos:
- Pasiekiamumo procentas dažnai taikomas tik fizinei platformai, ne jūsų serveriui ar programai. 99,9 procento platformos pasiekiamumas nieko nesako apie tai, kiek laiko neveiks apskaita po nelaimės.
- Reakcijos laikas nėra sprendimo laikas. Reakcija per 30 minučių reiškia, kad inžinierius pradėjo dirbti, o ne kad problema išspręsta. Abu rodikliai turi būti sutartyje, ir skirtingi incidentų prioritetams.
- Palaikymo valandos. Ar SLA galioja savaitgalį? Jei apskaita reikalinga tik darbo dienomis, galbūt užtenka darbo valandų palaikymo, bet tai turi būti sąmoningas pasirinkimas.
- Atkūrimo tikslai (RTO ir RPO). Per kiek laiko serveris bus atkurtas iš kopijos ir kiek duomenų gali būti prarasta. Jei šių dviejų skaičių sutartyje nėra, kopijų pažadas yra tik pažadas.
Mūsų paslaugų lygmens aprašą skelbiame viešai, kad šiuos skaičius galėtumėte palyginti prieš pokalbį.
Atsakomybių matrica – vienas lapas, kuris išsprendžia ginčus
Geriausias įrankis, kurį galite pareikalauti iš tiekėjo, yra atsakomybių matrica: lentelė, kurioje kiekvienai veiklai priskirta pusė. Pavyzdys, kaip ji atrodo valdomam serveriui:
| Veikla | Tiekėjas | Klientas |
|---|---|---|
| Fizinė įranga, elektra, tinklas, virtualizacija | Atsako | – |
| Operacinės sistemos atnaujinimai | Atsako | Suderina laiką |
| Stebėsena ir reagavimas į įspėjimus | Atsako | – |
| Atsarginės kopijos ir atkūrimo testai | Atsako | Nurodo, ką saugoti |
| Apsauga nuo kenkėjiškų programų | Atsako | – |
| Verslo programos (apskaita, CRM) atnaujinimai | Pagal susitarimą | Dažnai atsako |
| Vartotojų paskyros programoje | – | Atsako |
| Duomenų turinys ir jų teisėtumas | – | Atsako |
Kai tokia matrica pasirašyta, nebelieka klausimo „kas turėjo tai padaryti“. Jei tiekėjas tokios matricos pateikti negali arba nenori, tai jau atsakymas apie tai, kaip bus sprendžiami incidentai.
Klausimai, kuriuos užduoti tiekėjui
Prieš pasirašant sutartį rekomenduojame užduoti šiuos klausimus ir atsakymus užsirašyti:
- Kas konkrečiai įtraukta į „priežiūrą“: pateikite sąrašą.
- Kaip dažnai diegiami atnaujinimai ir kas vyksta, jei jie sugadina sistemą?
- Kur fiziškai saugomos kopijos, ar jos nepasiekiamos iš paties serverio, kada paskutinį kartą testuotas atkūrimas?
- Kokia apsauga nuo kenkėjiškų programų įdiegta ir kas skaito jos įspėjimus?
- Koks reakcijos ir sprendimo laikas pagal prioritetus, ar jis galioja ne darbo valandomis?
- Kokie RTO ir RPO įsipareigojimai?
- Kas turi administratoriaus prieigą prie mano serverio ir kaip ji registruojama?
- Ar dirbate pagal ISO 27001 reikalavimus ir ar galite pateikti dokumentus auditui?
- Kaip vyksta išėjimas: ar galėsiu pasiimti serverio atvaizdą ir duomenis, per kiek laiko?
Tiekėjas, kuris atsako į visus devynis be išsisukinėjimo, greičiausiai iš tikrųjų prižiūri. Tiekėjas, kuris sako „nesijaudinkite, viskuo pasirūpinsime“, bet nepateikia dokumento, – greičiausiai ne.
Nuo ko pradėti
- Surašykite, kokios sistemos veikia serveryje ir kiek valandų prastovos kiekvienai priimtina. Tai jūsų SLA reikalavimai.
- Paprašykite esamo tiekėjo atsakomybių matricos. Jei jos nėra, sudarykite patys ir pasiūlykite pasirašyti.
- Patikrinkite, kada paskutinį kartą buvo atkurtas failas iš kopijos. Jei niekas neprisimena – tai pirmas darbas.
- Palyginkite pasiūlymus pagal įtrauktus punktus, ne pagal mėnesio kainą.
- Jei norite pamatyti, kaip tai atrodo praktiškai, pažiūrėkite mūsų valdomų CLOUD serverių aprašą: atnaujinimai, stebėsena, kopijos ir Bitdefender GravityZone apsauga yra įtraukti, o jei serverį norite laikyti savo biure – siūlome serverių priežiūrą pagal tą pačią matricą.
