Situacija
Vilniaus nekilnojamojo turto agentūra turi apie 35 darbuotojus: brokerius, kelis administracijos žmones, teisininką ir finansininkę. Brokeriai dirba lauke – objektuose, su klientais, pas notarus – ir didžiąją dalį dienos jiems reikia greito atsakymo: kurį sutarties šabloną naudoti nuomai su juridiniu asmeniu, kaip skaičiuojami komisiniai, kai objektą pardavė du brokeriai, ką daryti, kai klientas prašo rezervacijos be avanso.
Visa ši informacija įmonėje buvo: tvarkos, komisinių taisyklės, šablonai, kontroliniai sąrašai, laikomi kaip Word ir PDF dokumentai bendrame diske, ir kelios instrukcijos el. laiškuose. Problema ta, kad niekas jos neieškodavo. Greičiau parašyti administratorei. Administracijos darbuotojos skaičiavo, kad per dieną sulaukia kelių dešimčių tokių žinučių, ir dažniausiai atsakymas yra nuoroda į dokumentą, kurį brokeris galėjo rasti pats. Dalis atsakymų priklausė nuo to, kas atsakinėjo: dvi administratorės tą patį klausimą kartais aiškino skirtingai, nes rėmėsi skirtingomis šablono versijomis.
Antras skausmas – nauji brokeriai. Įvedimas truko apie šešias savaites, nes žmogus turėjo perskaityti dokumentus, kurių nesuprato be konteksto, ir pirmus mėnesius nuolat klausinėti kolegų. Vadovė norėjo, kad naujokas galėtų klausti bet kada ir gauti tą patį atsakymą, kokį duotų administracija.
Ko reikėjo
- Vienas asistentas, kuris atsako į klausimus apie įmonės tvarkas, šablonus ir komisinius remdamasis tik įmonės dokumentais.
- Kiekvienas atsakymas su nuoroda į dokumentą ir jo versiją, kad brokeris galėtų pasitikrinti.
- Prieigos taisyklės: komisinių ir atlygio dokumentai matomi ne visiems, asmens duomenys iš sutarčių į žinių bazę nepatenka.
- Įmonės duomenys nenaudojami modelių mokymui.
- Įdiegimas per mėnesį, be IT skyriaus, kurio įmonė neturi.
Ką padarėme
1 savaitė: dokumentų inventorizacija
Pradėjome nuo bendro disko. Iš maždaug šimto dokumentų atrinkome keturias dešimtis galiojančių: senas šablonų versijas pašalinome, dubliuojančias instrukcijas sujungėme, kiekvienam dokumentui priskyrėme savininką ir peržiūros datą. Be šio etapo asistentas būtų atsakinėjęs iš pasenusių dokumentų, o tai blogiau nei neatsakyti.
2 savaitė: darbo erdvė ir asistentas
Įmonei sukūrėme ChatGPT darbo erdvę verslo sąlygomis: duomenys lieka įmonės valdyme ir nenaudojami modelių mokymui. Darbo erdvėje sukūrėme asistentą su įmonės dokumentais ir instrukcija: atsakyti tik pagal pridėtus dokumentus, visada nurodyti šaltinį, o jei atsakymo dokumentuose nėra, pasakyti tai tiesiai ir nukreipti į administraciją. Tai įprastas mūsų ChatGPT asistentų diegimo principas: jokio spėliojimo, atsakymas arba su šaltiniu, arba „nežinau“.
Prieigas išsprendėme dviem asistentais: bendras visiems brokeriams su tvarkomis ir šablonais, ir atskiras vadovams su komisinių ir atlygio taisyklėmis. Prieiga valdoma per darbo erdvės grupes, kurios susietos su įmonės Microsoft 365 paskyromis. Į žinių bazę nedėjome pasirašytų sutarčių – tik šablonus ir tvarkas, todėl klientų asmens duomenys asistentui nepasiekiami.
3–4 savaitė: bandymas ir taisymas
Dvi savaites asistentą naudojo penki brokeriai ir administracija. Rinkome klausimus, į kuriuos asistentas atsakė „dokumentuose nėra“ – tai buvo geriausias sąrašas, ko trūksta tvarkose. Keturias tvarkas administracija papildė, dvi parašė iš naujo. Sudėtingiausia buvo komisinių skaičiavimo taisyklės su išimtimis: jas perrašėme į lentelę su pavyzdžiais, nes iš ilgo teksto asistentas atsakydavo dviprasmiškai. Taip pat patikrinome, ar asistentas neatsakinėja į klausimus apie konkrečius klientus – tokių duomenų jis neturi ir tokius klausimus nukreipia į sandorio vadybininką.
Rezultatas
Klausimų administracijai sumažėjo apie 55 %. Matuojame pagal žinučių skaičių bendrame administracijos kanale per savaitę, lyginant tris mėnesius prieš ir po. Likę klausimai dažniausiai yra apie konkretų sandorį, ne apie tvarką, ir tai yra būtent tie klausimai, kuriems administracija ir reikalinga. Administracija kas mėnesį peržiūri asistento klausimų žurnalą ir pagal jį atnaujina tvarkas – tai užtrunka apie valandą.
Naujo brokerio įvedimas sutrumpėjo iki maždaug dviejų savaičių. Naujokas gauna asistentą pirmą dieną ir klausia jo, o ne kolegų; vadovė mato, kokius klausimus jis užduoda, ir pagal tai planuoja pokalbius.
Atsakymų be nuorodos į šaltinį – nulis: toks asistento nustatymas. Kai nuorodos nėra, asistentas neatsako, o nukreipia į žmogų. Brokeriai sako, kad būtent tai leido pasitikėti: atsakymas visada patikrinamas vienu paspaudimu.
Nesitikėjome, kad didžiausia nauda bus ne asistentas, o tai, kad pagaliau sutvarkėme savo tvarkas.
Ką patartume panašioje situacijoje
- Pirmiausia sutvarkykite dokumentus. Asistentas nepaslėps, kad turite tris šablono versijas, – jis tai parodys pirmą dieną.
- Nustatykite asistentui ribą: atsakyti tik iš pridėtų dokumentų ir visada nurodyti šaltinį. Be šios ribos jis bus įtikinamas, bet ne patikimas.
- Skirkite prieigas pagal dokumentų jautrumą nuo pat pradžių, o ne po to, kai kas nors pamatys atlygio lentelę.
- Rinkite klausimus, į kuriuos asistentas neatsakė. Tai pigiausias būdas sužinoti, kokių tvarkų įmonėje trūksta.
